Le cadeau de bienvenue : entre personnalisation et expérience client

Nous vous parlons sans cesse de l’importance de proposer à vos hôtes une véritable expérience de séjour qui se construit autour d’une offre homogène : concept, produit et équipements, décoration, et attentions personnalisées. Cette expérience démarre donc bien avant le séjour et peut se poursuivre, comme nous vous le conseillons, dès l’arrivée de vos hôtes avec une attention qui peut facilement faire la différence et marquer les esprits pendant et après le séjour.

La bouteille de vin du supermarché, les biscuits secs, la carte postale,… sont des idées que l’on retrouve fréquemment, mais qui sont aujourd’hui devenues quelque peu « dépassées ». Votre cadeau de bienvenue doit en effet être aujourd’hui personnalisé et/ou en harmonie avec l’expérience globale de séjour que vous proposez à vos hôtes.

Attention, le cadeau de bienvenue est à différencier de votre plateau de courtoisie. Il peut en faire partie mais ne doit pas se résumer à une bouteille d’eau et 2 capsules de thé ou café ! Pourquoi pas y ajouter une limonade artisanale ou une gourmandise locale ? Les artisans et producteurs à proximité de chez vous sont nombreux et seront ravis d’accepter la mise en place d’un partenariat. C’est aussi et toujours une très belle façon de faire découvrir et apprécier votre territoire, et pourquoi pas même donner envie à vos hôtes d’y revenir…

Concrètement, pourquoi proposer une attention à l’arrivée de vos hôtes ?

• Pour que leur séjour démarre de la meilleure des manières, que leur niveau de satisfaction soit au plus haut, même après être arrivés fatigués de leur trajet par exemple ;
  
• Pour qu’ils se sentent reconnus grâce au cadeau personnalisé qui retiendra d’autant plus leur attention ;
  
• Pour l’effet de surprise ! En effet, l’objectif du cadeau de bienvenue n’est pas d’inclure une prestation supplémentaire dans votre tarif pour rendre ce dernier plus attractif ; il est plutôt d’offrir un petit plus alors que la réservation a déjà été effectuée. On conserve donc cet effet de surprise jusqu’à l’arrivée ;
  
• Pour se différencier de la concurrence : les voyageurs qui utilisent la plateforme « Airbnb » notamment sont habitués à ces gestes. Les nouveaux arrivants sur le secteur, et donc potentiels concurrents, sont également bien au courant de ces pratiques et les mettent en place aisément (l’intégration de ce cadeau fait partie du coût de revient de leur hébergement) ;
  
• Pour faire découvrir son territoire grâce au cadeau « local », qu’il soit à déguster ou à visiter. Au-delà de fidéliser vos hôtes à votre établissement, vous pouvez également le faire à votre destination ;
  
• Pour faire travailler le bouche-à-oreille positif : un cadeau original est photographié, retenu et partagé ! 

Cadeau de bienvenue ou de départ ? Les 2 sont intéressants mais le premier le semble d’autant plus. En effet, à la différence du second que l’on ne sait pas où déposer lors du départ et qui peut facilement être oublié pendant plusieurs jours ou semaines, le premier est quasi systématiquement utilisé, dégusté, testé pendant le séjour.

Quelle meilleure solution pour un effet Waouw : un cadeau de bienvenue lié à mon offre ou lié à ma clientèle ?

Je vous répondrais les 2 bien-sûr !

Le cadeau de bienvenue doit tout d’abord être homogène avec l’expérience de séjour que vous proposez de vivre à vos hôtes. Prenons les exemples de :

• L’Ardenne Autrement, en Belgique : son positionnement tourne notamment autour du bien-être ; son cadeau de bienvenue est une capsule Enjkey (huiles essentielles pour la douche) à tester dès l’arrivée dans la magnifique salle de bain de la chambre d’hôtes
• A l’Ombre Bleue, dans les Yvelines : son positionnement tourne notamment autour de la détente et de la déconnexion ; son cadeau de bienvenue est un joli marque-page qui se conclut par cette ligne « Pour marquer les pages de votre vie… »
• Couette & Confitures, dans l’Eure : son positionnement tourne notamment autour de l’accueil de mariés ; son cadeau de bienvenue est une décoration personnalisée et romantique de la chambre

Le cadeau de bienvenue doit également être personnalisé vis-à-vis de vos cibles de clientèles et de leur type de séjour. Voici quelques exemples non exhaustifs :

• Séjour loisirs en famille : ici on s’adresse à la famille, pourquoi pas avec un carnet de voyage à remplir par chacun pour garder un souvenir du séjour, ou directement aux enfants, qui sont de véritables prescripteurs, avec des livrets de coloriage (images de l’établissement et/ou de la région), des jeux ou peluches personnalisés avec les prénoms des enfants, des jeux pour le bain…
• Séjour affaires : on peut penser ici au kit de nettoyage pour écran avec un joli crayon fabriqué en France ou en Europe
  
• Séjour loisirs pour les sportifs (randonneurs, cyclistes,…) : une carte de randonnée plastifiée avec les pauses restauration / vue que vous recommandez ou quelques barres énergisantes
  
• Séjour loisirs à la découverte du territoire : des tickets de bus ou de métro, une réduction pour une activité ou la visite d’un site touristique, une carte personnalisée avec les lieux / restaurants / points d’intérêt que vous recommandez
  
• Séjour loisirs bien-être : des produits de bain locaux, comme Seize Francs, le premier kit d’accueil 100 % français et éco-responsable, de jolies bougies parfumées ou encens…
  
• Séjour loisirs « dog friendly » : un os en jouet, une gamelle à eau de transport, un couchage en chambre, 1 heure avec un dog sitter
  
• D’autres bonnes idées : un kit de création de cocktails maisons, une bougie aux arômes de cépages, un éventail, des lingettes démaquillantes bio, un pot de confiture fait-maison, quelques fruits et légumes du jardin,…

N’hésitez pas à ajouter une touche éco-responsable à vos cadeaux ; vous le savez, vos clients en raffolent de plus en plus.

N’hésitez pas, non plus, à créer vos propres produits sur-mesure avec les artisans et producteurs locaux sélectionnés ; une jolie étiquette au nom de votre maison est un plus pour la fidélisation de vos hôtes. A cela, ajoutez un carton avec un message de bienvenue écrit à la main et, quelques mots d’explication sur la sélection du produit.

Bonjour Marine et Jean-Paul,

Nous sommes ravis de vous accueillir à la Villa Joanna et vous souhaitons un agréable séjour dans notre si belle région de Normandie !

Notre petit doigt nous a dit qu’il s’agissait d’une première pour vous… Nous serions donc ravis de vous faire découvrir notre petit coin de Paradis : les jardins et la maison de Claude Monet à Giverny. Voici 1 ticket d’entrée à utiliser quand vous le souhaiterez, en espérant que la découverte de cet incontournable vous enchante autant que nous !

Nous serons à votre disposition avec plaisir tout au long de votre séjour,

Joanna et Marcel »

Quel prix mettre dans un cadeau de bienvenue ?

Vous vous en doutez, on parle ici plutôt de valeur symbolique. Reprenez le calcul de votre coût de revient et identifiez la marge dont vous disposez pour ce petit plus. Le prix du cadeau sera bien sûr également différent en fonction de votre positionnement tarifaire.

Pour vous donner un ordre d’idée, nous vous conseillons un coût de 3 à 5 % du prix du séjour pour votre cadeau de bienvenue. C’est-à-dire que si vous commercialisez une nuit à 100 €, le cadeau vous coûtera 3 € ; pour un séjour de 7 nuits à 800 € la semaine, le cadeau vous coûtera 24 €.

• Cadeau de bienvenue seul : 3 à 5 % du prix du séjour
• Cadeau de bienvenue associé à un cadeau de départ : 1 à 2 % du prix du séjour pour le premier et 3 à 5 % maximum pour le second
  

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Lorsque nous accompagnons nos clients sur le développement de leur activité, nous constatons que le cadeau de bienvenue est bien souvent le grand oublié, que ce soit pour une question de coût ou tout simplement du manque d’inspiration du cadeau qui fera mouche.

Vous connaissez bien l’adage « c’est l’attention qui compte » ; c’est exactement ce que nous vous recommandons de mettre en place. Un petit cadeau, qui vous coûtera peu, mais qui vous ressemblera et qui retiendra l’attention de vos clients, pour un grand impact !