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Professionnels du tourisme : comment réagir dans l’urgence face à la crise du Covid19 ?

Boite à outils, Juridique et fiscal, Marché du tourisme et clientèles / 17 mars 2020

Nous sommes encore choqués, comme vous, pour ne pas dire groggys, abasourdis face à cette situation sans précédent qui impacte l’ensemble de nos vies et plus particulièrement notre secteur touristique… Selon Jean-Baptiste LEMOYNE, secrétaire d’État auprès du ministre de l’Europe en charge du tourisme, évoque en date du 17 mars dernier sur BFMBusiness un chiffre potentiel de 10 milliards d’euros de pertes de recettes touristiques par mois… Nous vivons un moment tristement unique et bien qu’en plein cœur de ce traumatisme, nous devons aller de l’avant, positiver, réagir au mieux et au plus vite afin de limiter au maximum la casse pour l’ensemble de notre secteur d’activité fortement touché.

A ce stade-là, nous contribuons à notre modeste échelle en vous dressant une liste de questions/réponses répondant sans doute à certaines de vos interrogations restées sans réponses.

En tant qu’exploitant d’un hôtel, chambre d’hôtes, gite ou encore camping, suis-je concerné par la fermeture de tous les lieux recevant du public non-indispensables à la vie de la nation à compter du 15 mars jusqu’au 15 avril ?

OUI / NON…

Il s’agit là d’un point très délicat.

Les hôtels et hébergements similaires ne sont pas concernés.

Le sont les hébergements touristiques et autres hébergements de courte durée ainsi que les terrains de camping et parcs pour caravanes ou véhicules de loisirs, sauf lorsqu’ils constituent pour les personnes (nous supposons ici « les clients ») qui y vivent un domicile régulier.

A vous d’être attentifs et vigilants car cela dépend du code NAF auquel vous êtes affilié.

Les restaurant et débits de boissons sont concernés et doivent ainsi fermer leurs portes à compter du 15 mars jusqu’au 15 avril inclus en date du jour. Cette mesure concerne également les restaurants, bars et le service du petit-déjeuner d’un hôtel mais « pas le room service » (service en chambre), qui peut continuer. Vous pouvez ainsi continuer à recevoir des hôtes/clients mais vous devez fermer votre salle de restauration tout comme la salle du petit déjeuner et proposer uniquement un service en chambre pour votre volet restauration.

D’après ce texte, les activités de livraisons et de ventes à emporter des restaurants peuvent rester maintenues. 

Quant aux activités de loisirs, qu’elles soient indoor ou outdoor, elles ne sont pas considérées comme essentielles à la vie de la Nation et sont donc interdites. Seuls les « déplacements brefs à proximité du domicile, liés à l’activité physique individuelle des personnes, à l’exclusion de toute pratique sportive collective » sont autorisés.

Alors chers amis professionnels ayant choisi de rester ouvert pendant la période de « confinement » en tant qu’exploitants de gites, de chambres d’hotes, d’hotels, de campings ou encore de restaurants proposant un service à emporter, il est important que vous respectiez scrupuleusement les règles d’usage diffusées par Santé Publique France ci-dessous.

Coronavirus, ce qu'il faut savoir

Quid de la table d’hôtes ? Suis-je considéré comme un restaurateur ?

OUI selon notre interprétation…

Bien que le mot « table d’hôtes » ne soit pas précisément indiqué dans l’Arrêté du 14 mars 2020 portant diverses mesures relatives à la lutte contre la propagation du virus covid-19, nous pourrions l’interpréter comme un « mini-restaurant » réservé aux clients de la chambre d’hôtes. En effet, révisons nos classiques et rappelons la définition de la table d’hôtes selon la Direction Générale des Entreprises (DGE) : « L’habitant, qui loue une ou plusieurs chambres, peut aussi proposer des repas à ses hôtes. Un seul menu doit être proposé et composé de plats, de préférence, du terroir. Le repas doit être pris à la table familiale en compagnie de l’habitant ». Il est bien indiqué que le repas doit être spécifiquement donné à la table familiale en compagnie de l’habitant, les règles sanitaires défavorables à la propagation du covid-19 ne seraient ainsi pas respectées. Le service en chambre pour une table d’hôtes au sens stricte du terme n’est pas possible bien que de temps en temps proposé en fonction de la clientèle ciblée. Il pourrait alors être une alternative tout comme celui du petit-déjeuner qui ne pourra plus être pris sur une table principale rassemblant vos hôtes ou encore sous forme d’un buffet mais uniquement de manière individuelle en chambre. 

Livraison autorisée pour les restaurants
Lucian Alexe (unsplash)

J’ai une salle de réception, puis-je continuer à recevoir des mariages et autres réunions ?

NON…

Alors que les rassemblements de moins de 100 personnes étaient encore autorisés ce weekend, lundi 16 mars 2020, le Président de la République a décidé de prendre des mesures pour réduire à leur plus strict minimum les contacts et les déplacements. Il est donc désormais interdit tout type de rassemblement.

Salles de concert et de réception vides
Joshua Leal (unsplash)

Sachant que je ne suis pas concerné par une mesure de fermeture imposée, ai-je pour autant intérêt à poursuivre mon activité pendant cette période exceptionnelle et ainsi prendre le risque de propager le virus ?

A vous de juger mais…

Le discours du Président de la République en date du lundi 16 mars a durci encore plus le ton avec la phrase choc prononcée à plusieurs reprises : « Nous sommes en guerre » ! Il a également appelé à limiter au maximum nos déplacements à compter du mardi 17 mars midi pour une durée minimale de 15 jours soit jusqu’au mardi 31 mars prochain. Je cite : « Les regroupements extérieurs ne seront plus permis, retrouver ses amis ne sera plus possible : il s’agit de limiter les contacts au maximum au-delà du foyer » a détaillé Emmanuel Macron. « Partout sur le territoire français, seuls doivent demeurer les trajets nécessaires, pour faire ses courses, en respectant les distances, pour se soigner, pour aller travailler ». Bien que le mot « confinement » n’ait pas été évoqué par le Président, nous en sommes proches…

A chacune et chacun de prendre ses responsabilités et les mesures en découlant en toute connaissance de cause. Votre hôtel peut également être un refuge pour des soignants comme l’a stipulé le Chef de l’État lors de son allocution et votre chambre d’hotes ou gite a pu accueillir un(e) collaborateur(rice) souhaitant se mettre au vert dans un espace de travail plus serein et calme tout en respectant les mesures de déplacement autorisées à titre professionnel.

Le gouvernement demande la distanciation sociale
Micheile Henderson (unsplash)

Comment dois-je traiter les demandes d’annulation de séjour ? Dois-je appliquer mes conditions d’annulation classiques ? Remboursement vs bon cadeau…

Mardi 25 mars, le gouvernement publiait une ordonnance relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure.

Cette ordonnance donne des informations précises sur les avoirs que vous pouvez désormais, vous, professionnels, proposer à vos clients pour faire face à des annulations de séjours ou d’autres prestations (hors vols), en raison de la crise sanitaire liée au Covid19.

Dans les grandes lignes, ces avoirs, d’une durée de 18 mois, doivent être proposés dans un délai de 30 jours maximum après la date d’annulation du contrat. Dans le cas où, l’annulation serait survenue avant le 25 mars (sortie de l’ordonnance), vous avez 30 jours à dater du 25.

Ils doivent être suivis d’une nouvelle proposition de prestation, envoyée dans les 3 mois qui suivent l’annulation, et qui répond à ces 3 conditions :

  • La prestation est identique ou équivalente à celle prévue dans le premier contrat ;
  • Son prix n’est pas supérieur à celui de la prestation prévue ;
  • Elle ne donne lieu à aucune majoration tarifaire autre que celles que le contrat résolu prévoyait.

Si votre client n’utilise pas son avoir à l’issue de ces 18 mois, vous devrez procéder au remboursement de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat annulé.

Le point positif : la loi le dit, vous n’êtes donc pas obligés de rembourser vos clients qui vous le demandent en prétextant le Covid19, et cela court pour toutes les annulations effectuées depuis le 01/03 et jusqu’au 15/09 (sauf si le remboursement a déjà été effectué bien sûr…).

Le point plus négatif : nous venons de le citer, ces avoirs pourront être demandés par vos clients même pour cet été. Egalement, si au terme de ces 18 mois, le client n’a pas utilisé son avoir, vous devrez alors le rembourser. Ultimement, cette ordonnance arrive fin mars tandis que de nombreuses annulations pour mars et avril ont déjà été exigées contre remboursement de la part des professionnels.

Notre conseil : gérez au cas par cas, tentez le report au maximum… sans forcément évoquer cette dernière partie de la mesure (le remboursement après les 18 mois).

L’idéal si vous en avez la possibilité et l’envie, serait non pas d’attendre la valse des appels entrants de vos clients préoccupés et anxieux mais davantage d’aller vers eux afin de les devancer avec un message clair sur cette ordonnance ainsi que sur vos conditions d’annulation exceptionnelles. A vous de voir par quel canal… Si vous optez pour un SMS individuel ou collectif ou encore un courriel groupé ou individuel davantage personnalisé. Votre méthode dépendra de votre sens client et bien évidemment de votre volume de réservations à traiter.

Annulations, que doit-on faire ?
Rupixen Com (unsplash)

Quel message dois-je transmettre à mes potentiels voyageurs ?

Les mots d’ordre sont : « Confiance », « Transparence » et « Responsabilité ». En cette période de disette forcée, vous devez absolument adresser sans tarder un message fort et clair à votre clientèle.

Prenez position de manière claire en abordant principalement 2 sujets :

  • Êtes-vous ouvert ou fermé ?
  • Quelles sont vos conditions d’annulation ?

Sur quels supports de communication : Vous avez le choix…

  • Une page dédiée ou une fenêtre « pop up » sur votre site Internet, comme l’ont fait « La Scierie » et « l’Auberge de Cassagne » :
La Scierie popup sur le Coronavirus - Covid19
Auberge de Cassagnes, pop up Coronavirus - Covid19
  • Une publication sur vos réseaux sociaux, comme cette affiche que vous avez certainement vu passer de nombreuses fois sur votre mur Facebook, ou encore comme les chambres d’hôtes « Bel Estiu » (Facebook) et « Pella Roca » (Story Instagram) :
Publication Facebook Coronavirus
Bel Estiu, publication Facebook Covid19
Pella Roca, gestion de la crise Coronavirus sur Instagram
  • Une lettre d’information dédiée, comme « Minelli » et beaucoup d’autres entreprises dont vous avez dû voir les Newsletters passer avec ce titre « Prenez soin de vous » :
Minelli, Newsletter Covid19

Dois-je ouvrir mon planning et mes canaux de distribution ?

NON…

Nous vous conseillons de fermer votre calendrier de manière exceptionnelle à compter du 15 mars jusqu’au 15 avril voire jusqu’à la fin avril pour les plus sceptiques et prudents d’entre vous pour éviter au maximum de devoir gérer des scénarios mentionnés précédemment.

Par contre, ouvrez en grand votre moteur de réservation intégré à votre site Internet et dans une moindre mesure votre planning sur vos plateformes de distribution telles que Booking, Expedia, Tripadvisor ou encore Airbnb à partir de début mai. Nous croisons d’ici là les doigts pour que la pandémie s’atténue et que les mesures de « confinement » s’assouplissent favorisant les voyages pour des motifs personnels ou professionnels.

Ne proposez pas non plus, que ce soit en direct ou sur vos plateformes, des tarifs fortement réduits pendant cette période de confinement car cela sera néfaste à plus long terme. La question se posera bien évidemment pour l’après mais nous reviendrons sur ce sujet.

Doit-on ouvrir ses canaux de distribution
Adeolu Eletu (unsplash)

Que dois-je faire pendant cette période de disette ?

Une fois la phase de choc et de la tristesse passée, il faut nous positiver, aller de l’avant et d’ores et déjà anticiper l’après Corona…

D’après une étude de VoyagePirates, 74 % des voyageurs n’ont pour le moment pas changé leurs projets de vacances et de voyages. Les sondés partagent le sentiment que l’épidémie est passagère. En effet, 86 % estiment pouvoir voyager d’ici l’été 2020, contre 8 % à penser au scénario inverse.

Les réservations pour l’été ne sont donc pas retardées à cause du Coronavirus, mais simplement parce que, comme vous le remarquez chaque année toujours plus, les voyageurs réservent de plus en plus en last minute. Les recherches pour weekends, séjours et vacances continuent à se faire. Mais la clientèle sera peut-être plutôt locale qu’étrangère !

Votre capacité à vous ressaisir au plus tôt dans cette situation unique sera tout simplement décisive dans votre pérennité d’entreprise voire même dans votre développement pour voir le verre à moitié plein 😉

Nous vous préparons en parallèle un prochain article justement sur « Comment anticiper au mieux l’après Corona » mais voici d’ores et déjà quelques pistes à creuser :

  • Penser ou repenser votre offre de service
  • Effectuer des petits travaux d’amélioration de la qualité de votre produit avec des matériaux de bricolage achetés chez un spécialiste restant ouvert ou au sein de votre supermarché
  • Donner un coup de frais, voire un véritable nettoyage en profondeur, aux chambres vides
  • Améliorer ou refondre votre site Internet tant dans un volet design que SEO
  • Vous former sur vos lacunes par le biais de formations à distance financées par l’AFDAS ou votre CPF
  • Peaufiner vos réseaux sociaux
  • Miser enfin sur une lettre d’information de qualité
  • Etc, etc
Profiter de la disette pour bricoler
Umanoide (unsplash)

Quelles sont les mesures en faveur des professionnels de l’hôtellerie restauration : hôtels, chambres d’hôtes, gites, camping, restaurants, organisateurs de réception, etc ?

Face à l’épidémie du Coronavirus Covid-19, le Gouvernement a mis en place des mesures de soutien immédiates aux entreprises à retrouver sur le Portail de l’Économie, des Finances, de l’Action et des Comptes publics à savoir :

  • Des délais de paiement d’échéances sociales et/ou fiscales (URSSAF, impôts) : en savoir plus (mise à jour du 13/03/2020)
  • Dans les situations les plus difficiles, des remises d’impôts directs pouvant être décidées dans le cadre d’un examen individualisé des demandes ;
  • Le report du paiement des loyers, des factures d’eau, de gaz et d’électricité pour les plus petites entreprises en difficulté ;
  • Une aide jusqu’à 1500 € pour les plus petites entreprises, les indépendants et les micro-entreprises des secteurs les plus touchés grâce au fonds de solidarité. Cette aide sera allouée aux entreprises qui ont fait l’objet d’une interdiction d’accueil du public durant la période, ou encore aux entreprises qui rencontrent des pertes de 50% et plus par rapport à mars 2019. Finalement, cette aide sera renouvelée sur avril ;
  • Une aide complémentaire de 2000 € accordée par votre région pour les entreprises les plus en difficulté ;
  • La mobilisation de l’Etat à hauteur de 300 milliards d’euros et de Bpifrance pour garantir des lignes de trésorerie bancaires donc les entreprises pourraient avoir besoin à cause de l’épidémie ;
  • Un soutien de l’Etat de la Banque de France (médiation du crédit) pour négocier avec sa banque un rééchelonnement des crédits bancaires ;
  • Le maintien de l’emploi dans les entreprises par le dispositif de chômage partiel simplifié et renforcé ;
  • L’appui au traitement d’un conflit avec des clients ou fournisseurs par le médiateur des entreprises ;
  • La reconnaissance par l’État et les collectivités locales du Coronavirus comme un cas de force majeure pour leurs marchés publics. En conséquence, pour tous les marchés publics d’État et des collectivités locales, les pénalités de retards ne seront pas appliquées.

Que vous soyez indépendant(e)s ou gérant(e)s d’entreprise, à vous de mobiliser au plus vite une partie ou l’ensemble de ces aides. Contactez le service concerné ou bien dirigez-vous vers votre comptable qui lui aussi doit avoir la tête sous l’eau mais qui doit être un relais de confiance dans une telle situation… 

Pour conclure, espérons que cette crise ne sera pas trop longue et dans l’attente, serrons-nous les coudes, motivons-nous les uns les autres pour passer ce difficile cap !

Se serrer les coudes et se motiver
Austin Kehmeier (unsplash)

Sources :

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