Comment maximiser la fidélisation de sa clientèle ?

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Nous le savons, ce n’est nullement un scoop, cette saison estivale 2021 sera de nouveau marquée par la grande présence des Français au sein de vos chambres d’hôtes, gîtes et tout autre hébergement touristique, marquant une différence avec votre clientèle historiquement étrangère.

Alors comment apporter aux voyageurs français une totale satisfaction, connaissant leur niveau d’exigence bien souvent supérieur ? Encore mieux, comment sublimer leur expérience de séjour afin de les inciter à revenir au sein de votre établissement pour les années à venir ? 🤔 Telles sont les questions que nous allons soulevées dans cet article.

Tout d’abord, comprenons ensemble les avantages d’un voyageur fidèle…

Quels sont les intérêts de fidéliser une clientèle au sein de votre hébergement touristique ?

Les arguments sont nombreux et nous vous en livrons une petite série non exhaustive :

Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux : en moyenne entre 5 à 10 fois moins cher surtout par rapport à des fameuses OTAs telles que Booking, Expedia ou encore Airbnb 📉

Un client fidélisé dépense plus que les autres. Différentes études l’ont démontré, il aura tendance à se faire et à vous faire davantage plaisir, avec 10 à 20 % de budget supplémentaire dépensé 📈

Il devient un ambassadeur de votre hébergement. Il apprécie votre établissement, il s’y sent proche voire même fier d’y séjourner et n’hésite pas à en faire la promotion auprès de ses différents réseaux. Le bouche-à-oreille se verra systématiquement décuplé dans ce schéma là 📣

Il participe à l’amélioration de votre offre, tandis qu’une clientèle de passage n’osera pas vous dire en direct ce qu’elle pense et pire encore, risque de se lâcher sur les sites d’avis tels que Tripadvisor. Un client fidèle est davantage susceptible de se confier à vous et vous donner son avis 🤝

Un client fidèle peut vous offrir une expérience de séjour plus agréable et vous faire gagner du temps. Il est en terres conquises et possède ses « bonnes » petites habitudes, alors plus besoin de lui présenter vos équipements, vos horaires ou encore vos bonnes adresses locales comme vous le faites avec un nouveau voyageur… Votre temps est précieux, ne passez pas à côté de cette économie si appréciable 😇

Client fidèle facilite la vie d'un hébergeur !
© Unsplash

Quels sont les critères de succès pour une fidélisation client optimisée ?

Créer la CONFIANCE entre vous et votre hôte, c’est la clé de la fidélisation. Selon une étude Salesforce de 2019, une relation de confiance naît si vous respectez l’ensemble des 3 critères suivants :

– Honnêteté

– Sécurité

– Fiabilité

Dès aujourd’hui, ces 3 petits mots doivent résonner et vous accompagner au quotidien dans l’exploitation de votre chambre d’hôtes, gîtes, hôtel ou encore camping. 

Comment établir une relation de confiance durant l’ensemble des étapes de voyage de vos hôtes ?

1. Les séduire avant même leur arrivée sur place

Nous parlons très souvent des 3 temps du voyage : avant le séjour, pendant et après. D’après notre expérience, la fidélisation commence à partir du moment où un potentiel voyageur (autrement appelé « prospect »), obtient un 1er contact avec votre structure sans même être passé à l’acte d’achat.

Alors, voici 3 pré-requis indispensables pour donner envie à votre clientèle de réserver et donc, par la suite, d’enclencher le processus de fidélisation dès la première étape du voyage :

  1. Avoir un site internet avec des informations Covid-19 actualisées
  • Valorisation du protocole sanitaire mis en place au sein de votre hébergement
  • Mise en avant de votre flexibilité sur les conditions de réservation et surtout d’annulation
  • Idéalement une offre spéciale adaptée à une clientèle « post-confinement »
FAQ COVID-19 de La Maison des Courtines

2. Gérer sa réputation en ligne 

  • « Quantité », avec un volume suffisant et régulier d’avis
  • « Qualité », avec une note supérieur à 4/5 sur Tripadvisor et 9/10 sur Booking (pour ne parler que de ces 2 géants…)
  • « Réponse » idéalement dans les 48 heures suite à l’avis, qu’il soit négatif ou positif
Page Tripadvisor des lodges Bien Loin d’Ici

3. Animer vos réseaux sociaux 

Restez actifs sur vos réseaux sociaux et continuez de séduire votre cible grâce à…

  • Des photos de vous en action dans votre chambre d’hôte, gîte ou camping
  • La mise en avant de l’amélioration de l’expérience client au sein de votre structure : de nouveaux équipements, des recettes de cuisine ou encore une nouvelle décoration
  • Une offre spéciale fin de confinement
Exemple d'un post Facebook pour fidéliser ses clients sur les Réseaux sociaux
Post Facebook rédigé par le Domaine La Tarais

2. Garder le contact avec le client entre sa réservation et son arrivée

Une fois que votre prospect vous a envoyé une demande de réservation, à vous de répondre le plus rapidement possible ! Puis, dès que sa demande est confirmée, vous devez rassurer votre client en le contactant régulièrement jusqu’à son arrivée au sein de votre hébergement.

Quel canal de communication privilégier pour garder contact avec son client ?

La règle à suivre est simple : c’est à vous de vous adapter à votre client et non l’inverse. Utilisez ainsi le canal de communication avec lequel votre client vous contacte, car c’est généralement celui qu’il préfère pour échanger avec vous 🧑‍💻

Voici une liste non exhaustive des canaux d’échanges possibles, à adapter selon le profil du client et ses préférences :

– SMS

– WhatsApp

– Facebook Messenger

– Email

– ChatBot

– Moteur de réservation

Garder contact en utilisant les outils digitaux préférés de vos clients
© Unsplash

Combien de messages dois-je lui envoyer avant son séjour ? A quelle fréquence ?

Dans ce cas précis, nous parlons bien des contacts descendants de type informationnels, soit de vous à lui et n’incluant pas les questions de sa part.

Pour un client « standard », nous estimons le nombre idéal de contacts à 3 avant la date d’arrivée :

– J+1 après la réservation

– À mi-chemin entre sa réservation et son arrivée

– À J-7 avant son arrivée 

Pour un client dit « privilégié », vous pouvez aller jusqu’à 1 contact par mois selon le temps d’écart entre le moment de la réservation et son séjour.

3. Marquer les esprits à l’arrivée 🤩

Un accueil fluidifié

Vous le savez alors anticipez au mieux : votre voyageur arrive très rarement à l’heure. Sachez donc l’accueillir avec soin même si vous n’êtes physiquement pas présent (partage du code du portail, clé dans une enveloppe ou boîte à clés, mot d’accueil…).

Un livret d’accueil

Il reste un précieux allier de votre image de marque car ce livret vise à améliorer l’expérience de séjour de vos hôtes. Le fond est généralement pertinent alors que la forme, elle, manque parfois d’originalité. Ainsi, n’hésitez pas à innover grâce à des solutions comme Notre Guide qui propose des produits d’excellent rapport qualité/prix, des QR codes, des vidéos Youtube, sans oublier le bon vieux papier revisité en album photos… C’est à vous de choisir !

Un cadeau d’arrivée, ou « l’échantillonnage » comme nous aimons si bien l’appeler

Pour frapper fort sans vous ruiner, misez sur des produits locaux. Que ce soit des friandises à apprécier durant le séjour ou un joli savon à ramener à la maison, l’idée est de créer une émotion chez votre hôte dès son arrivée. Vous pouvez mesurer l’importance de votre échantillonnage en fonction de la durée de séjour ou de la fidélité de la clientèle par exemple 🕵️

Une ambiance

Pour une expérience réussie au sein de votre chambre d’hôte / hôtel / gîte, il est intéressant de jouer sur les 5 sens de vos visiteurs. En effet, plus leurs sens sont stimulés, plus leur satisfaction est grande. Musique, bougie, encens, jeux, literie ou linges de lits personnalisés… les éléments d’ambiance doivent être choisis en accord avec l’univers de votre hébergement et surtout votre clientèle. Vous pouvez miser sur une ambiance cocooning et relaxation pour un week-end en amoureux : pétales de rose, lumière tamisée, bougies, musique relaxante… Ou bien miser plutôt sur une ambiance chaleureuse pour un séjour en famille : guitare mise à disposition, jeux pour enfants, etc.

Proposer des attentions particulières pour séduire vos hôtes et les fidéliser
© Pixabay

Un cadeau de départ personnalisé

En complément ou à la place de l’échantillonnage, le cadeau de départ doit être là encore adapté au profil du voyageur : accessoires avec le logo de l’établissement, petits cadeaux écolos et réutilisables à la maison, produit d’un partenaire local, etc. Une attention qui fonctionne à coup sûr !

4. Faites que le souvenir de leur séjour demeure

Les inciter à partager leur expérience et garder le contact

Le courriel post séjour est très important. Qu’il soit personnalisé ou non, il permet de rappeler aux clients de partager leur ressenti sur les sites d’avis ou de les inciter à continuer de vous suivre sur vos réseaux sociaux (et donc de suivre les nouveautés 😉 ).

Leur rappeler des souvenirs

Peut-être avez-vous pris vos clients en photo à table ou lors d’une activité sur votre terrain ? Si oui, c’est le moment de partager ces souvenirs avec eux. Ces forts vecteurs d’émotions permettent d’accroître la fidélisation et donc la perspective d’un nouveau séjour au sein de votre hébergement.

Célébrer les événements importants

Les petites attentions personnalisées, pour souhaiter un anniversaire, une naissance ou un mariage par exemple, accroissent leur sentiment d’être privilégiés. C’est le petit plus qui peut faire la différence lorsqu’ils réserveront leur prochain séjour. Cela peut aussi être une opportunité de les faire parler de vous à leurs proches lors du repas d’anniversaire en question… Sms, mail, carte personnalisée avec un mot et une photo souvenir… tous les moyens sont bons pour marquer les esprits !

– Donner des nouvelles régulièrement.

Ici entre en jeu votre stratégie marketing d’emailing. Pour cela, vous pouvez utiliser divers outils : Mailchimp, Sendinblue etc. L’idée est de diffuser les nouvelles concernant votre hébergement. Travaux ? Nouvelles prestations ? Ouverture prochaine ? Tous les prétextes sont bons pour informer les clients enregistrés dans votre base de données et ainsi garder le contact (toujours avec modération bien sûr !) 🤓

© Unsplash

Grâce à ces ingrédients, composez la recette du séjour inoubliable adaptée à vos clients !

Désormais, vous pouvez énumérer les éléments cités dans cet article qui vous correspondent, afin d’identifier les pistes d’améliorations et le développement de votre stratégie de fidélisation.

Site internet, e-réputation, réseaux sociaux, livret d’accueil, cadeaux personnalisés… Tous les volets doivent être passés au peigne fin. Au final, vous pourrez maximiser les relations de confiance avec votre clientèle, qu’elle soit française ou étrangère et les faire revenir chez vous plus facilement 🙌

Résumé de l'article

Comment établir une relation de confiance durant l’ensemble des étapes de voyage de vos hôtes ?

1. Les séduire avant même leur arrivée sur place

On parle très souvent des 3 temps du voyage : avant le séjour, pendant et après. D’après notre expérience, la fidélisation commence à partir du moment où un potentiel voyageur (autrement appelé « prospect »), obtient un 1er contact avec votre structure sans même être passé à l’acte d’achat.

Alors, voici 3 pré-requis indispensables pour donner envie à votre clientèle de réserver et donc, par la suite, d’enclencher le processus de fidélisation dès la première étape du voyage :

  • Avoir un site internet avec des informations Covid-19 actualisées
  • Gérer sa réputation en ligne
  • Animer vos réseaux sociaux

2. Garder le contact entre la réservation et leur arrivée

La règle à suivre est simple : c’est à vous de vous adapter à votre client et non l’inverse. Utilisez ainsi le canal de communication avec lequel votre client vous contacte, car c’est généralement celui qu’il préfère pour échanger avec vous 😉

Voici une liste non exhaustive des canaux d’échanges possibles, à adapter selon le profil du client et ses préférences :

– SMS

– WhatsApp

– Facebook Messenger

– Email

– ChatBot

– Moteur de réservation

3. Marquer les esprits à leur arrivée 🤩

– Un accueil fluidifié.

– Un livret d’accueil.

– Un cadeau d’arrivée, ou « l’échantillonnage » comme on aime si bien l’appeler.

– Une ambiance.

– Un cadeau de départ personnalisé.

4. Faites que le souvenir de leur séjour demeure

– Les inciter à partager leur expérience et garder le contact.

– Leur rappeler des souvenirs.

– Célébrer les événements importants.

– Donner des nouvelles régulièrement.

Grâce à ces ingrédients, composez la recette du séjour inoubliable adaptée à vos clients !

Désormais, vous pouvez énumérer les éléments cités dans cet article qui vous correspondent, afin d’identifier les pistes d’améliorations et le développement de votre stratégie de fidélisation.

Site internet, e-réputation, réseaux sociaux, livret d’accueil, cadeaux personnalisés… Tous les volets doivent être passés au peigne fin. Au final, vous pourrez maximiser les relations de confiance avec votre clientèle, qu’elle soit française ou étrangère !

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Jérôme Forget
Fondateur passionné par le tourisme et l’entrepreneuriat, je souhaite promouvoir tout le potentiel résidant dans un tourisme davantage tourné vers le qualitatif que le quantitatif, l’authentique que l’aseptisé représenté par les prestataires touristiques indépendants et familiaux.

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