Comment fidéliser les clients dans une chambre d’hôtes ou un gîte ?

Les clients fidèles coûteraient 5 à 10 fois moins cher qu’un prospect à transformer en client. Sauf qu’avec une offre pléthorique d’hébergements touristiques, il n’a jamais été aussi difficile de faire revenir un hôte dans une chambre d’hôtes ou un gîte. Alors, comment maximiser la fidélisation des voyageurs, alors que leur niveau d’exigence est de plus en plus élevé ? Comment sublimer leur expérience de séjour, afin de les inciter à revenir dans votre location saisonnière ? Telles sont les questions que nous allons soulevées dans cet article, après un récapitulatif des enjeux non négligeables de la fidélisation de la clientèle dans le tourisme 🎯.

Les enjeux à fidéliser une clientèle dans un hébergement touristique

Les arguments sont nombreux et nous vous en livrons une petite série non exhaustive :

• Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux
  En moyenne entre 5 à 10 fois moins cher, surtout face aux commissions élevées des agences de voyages en ligne telles que Booking.com, Expedia ou encore Airbnb 📉.
• Un client fidélisé dépense plus que les autres
  Différentes études démontrent qu’un client fidèle a tendance à se faire et à vous faire davantage plaisir, avec 10 à 20 % de budget supplémentaire dépensé 📈.
• Un client fidèle dans une maison d’hôtes ou un gîte devient un ambassadeur
  Un hôte qui apprécie votre établissement, qui s’y sent fier d’y séjourner n’hésitera pas à en faire la promotion. Le bouche-à-oreille se verra systématiquement décuplé dans ce schéma-là 📣.
• La fidélisation dans un hébergement touristique participe à l’amélioration de l’offre
  Une clientèle de passage n’osera peut-être pas vous dire en direct ce qu’elle pense, ou, pire encore, risque d’exprimer son mécontentement sur les sites d’avis tels que TripAdvisor ou Google. Alors qu’un client fidèle est davantage susceptible de se confier à vous et vous donner son avis 🤝.
• Un client fidèle dans un gîte ou une chambre d’hôtes peut vous faire gagner du temps
  Il est en terres conquises et possède ses « petites » habitudes, alors plus besoin de lui présenter vos équipements, vos horaires ou encore vos bonnes adresses locales comme vous le faites avec un nouveau voyageur… Votre temps est précieux, ne passez pas à côté de cette économie si appréciable 😇.

🧐 Zoom sur les critères de succès pour fidéliser la clientèle de son gîte ou sa chambre d’hôtes
Créer la CONFIANCE entre vous et votre hôte, c’est la clé de la fidélisation. Une relation de confiance naît si vous respectez l’ensemble des 3 critères suivants :
➠ Honnêteté
➠ Sécurité
➠ Fiabilité
Dès aujourd’hui, ces 3 mots doivent résonner et vous accompagner au quotidien dans la gestion de votre chambre d’hôtes ou votre gîte.

Maximiser la fidélisation dans une chambre d’hôtes ou un gîte avant le séjour

Fidéliser dans un hébergement touristique ne consiste pas uniquement à concentrer ses efforts sur la satisfaction de la clientèle pendant le séjour. La fidélisation commence à partir du moment où un potentiel voyageur (autrement appelé « prospect »), obtient un premier contact avec vous sans même être passé à l’acte d’achat. Voici 4 prérequis pour enclencher le processus de fidélisation dès la première étape du voyage.

Avoir un site internet performant

Assurez-vous que le site internet de votre gîte ou chambre d’hôtes adopte les meilleures pratiques avec, notamment, des informations toujours actualisées et la mise en avant de vos conditions de réservation et d’annulation flexibles.

▶️ Pour aller plus loin, lisez notre article sur les 9 erreurs à ne pas commettre à la création d’un site internet pour gîte ou chambre d’hôtes

Gérer la réputation en ligne de son établissement touristique

On ne le répètera jamais assez : gérer ses avis clients pour un hébergement touristique est fondamental ! Les règles d’or :

• avoir un volume suffisant et régulier d’avis

• afficher une note supérieure à 4/5 ou 9/10 selon les plateformes

• répondre idéalement dans les 48 heures, qu’il soit négatif ou positif

Animer les réseaux sociaux de son gîte ou sa chambre d’hôtes

Restez actifs et visibles sur les réseaux sociaux de votre hébergement touristique et continuez de séduire votre cible grâce à :

• des photos de vous en action dans votre chambre d’hôte ou gîte ;
• la mise en avant de l’amélioration de l’expérience client au sein de votre structure : de nouveaux équipements, des recettes de cuisine ou encore une nouvelle décoration ;
• une offre spéciale
• etc.

Garder le contact avec le client entre sa réservation et son arrivée

Une fois que votre prospect vous a envoyé une demande de réservation, à vous de répondre le plus rapidement possible ! Puis, dès que sa demande est confirmée, vous devez rassurer votre client en le contactant régulièrement jusqu’à son arrivée au sein de votre hébergement.

📞 Quel canal de communication privilégier pour garder contact avec son client ?

La règle à suivre est simple : c’est à vous de vous adapter à votre client et non l’inverse. Utilisez ainsi le canal de communication avec lequel votre client vous contacte, car c’est généralement celui qu’il préfère pour échanger avec vous 🧑‍💻.

Voici une liste non exhaustive des canaux d’échanges possibles, à adapter selon le profil du client et ses préférences : SMS , WhatsApp, Facebook Messenger, email, chatbot, moteur de réservation, etc.

📅 Combien de messages lui envoyer avant son séjour ? À quelle fréquence ?

Dans ce cas précis, nous parlons bien des contacts descendants de type informationnels (de vous à lui) et n’incluant pas les questions de sa part.

Pour un client « standard », nous estimons le nombre idéal de contacts à 3 avant la date d’arrivée :

• à J+1 après la réservation
• à mi-chemin entre sa réservation et son arrivée
• à J-7 avant son arrivée 

Pour un client dit « privilégié », vous pouvez aller jusqu’à 1 contact par mois selon le temps entre le moment de la réservation et son séjour.

Augmenter les chances de fidélisation dans un hébergement touristique pendant le séjour

L’objectif pour augmenter ses chances de fidéliser ses clients pendant leur séjour ? Marquer les esprits en actionnant ces 5 leviers.

🛎️ Accueillir l’hôte de manière fluide

Vous le savez, les voyageurs arrivent très rarement à l’heure. Imaginez une solution pour les accueillir avec soin même si vous n’êtes physiquement pas présent (partage du code du portail, clé dans une enveloppe ou boîte à clés, mot d’accueil…).

📱 Mettre à disposition un livret d’accueil digital ou papier

Ce livret, aussi appelé « room directory », reste un précieux allier de votre image de marque, même si les informations sont désormais facilement accessibles via Google et les IA. Pour cet élément clé de l’expérience client, nous observons que le fond est généralement pertinent alors que la forme, elle, manque parfois d’originalité. Pour vous aider, n’hésitez pas à vous appuyer sur des solutions comme StyQR. Vous pourrez créer un livret d’accueil digital de votre hébergement touristique avec toutes les informations nécessaires : code wifi, bonnes adresses, numéros utiles, informations particulières sur le fonctionnement de votre électroménager, etc.

🎁 Prévoir un cadeau de bienvenue

Pour frapper fort sans vous ruiner, misez sur des produits locaux. Que ce soit des friandises à apprécier durant le séjour ou un joli savon à ramener à la maison, l’idée est de créer une émotion chez votre hôte dès son arrivée. Vous pouvez mesurer l’importance de ce cadeau, que nous aimons aussi appeler « échantillonnage », en fonction de la durée de séjour ou de la fidélité de la clientèle par exemple.

✨ Miser sur une ambiance sensorielle

Pour une expérience réussie au sein de votre chambre d’hôte ou gîte, il est intéressant de jouer sur les 5 sens. En effet, plus ils sont stimulés, plus la satisfaction des hôtes est grande. Musique, bougie, encens, jeux, literie ou linges de lits personnalisés… les éléments d’ambiance doivent être choisis en accord avec l’univers de votre hébergement touristique et surtout de votre cible. Vous pouvez miser sur une ambiance cocooning et relaxation pour un week-end en amoureux : pétales de rose, lumière tamisée, bougies, musique relaxante… Ou bien miser plutôt sur une ambiance chaleureuse pour un séjour en famille : guitare mise à disposition, jeux pour enfants…

✨ Prévoir un cadeau de départ personnalisé

En complément ou à la place de l’échantillonnage, le cadeau de départ doit être là encore adapté au profil du voyageur : accessoires avec le logo de l’établissement, petits cadeaux écolos et réutilisables à la maison, produit d’un partenaire local, etc. Une attention qui fonctionne à coup sûr !

Améliorer la fidélisation dans une maison d’hôtes ou un gîte après le séjour

Faites en sorte que le souvenir de leur séjour demeure en usant de ces bonnes pratiques.

💬 Inciter les clients à partager leur expérience et à vous suivre

Le courriel post-séjour est très important. Qu’il soit personnalisé ou non, il permet de rappeler aux clients de partager leur ressenti sur les sites d’avis ou de les inciter à vous suivre sur les réseaux sociaux (et donc de suivre les nouveautés 😉 ).

📸 Rappeler les bons souvenirs

Peut-être avez-vous pris vos clients en photo à table ou lors d’une activité sur votre terrain ? Si oui, c’est le moment de partager ces souvenirs avec eux. Ces forts vecteurs d’émotions permettent d’accroître la fidélisation et donc la perspective d’un nouveau séjour au sein de votre hébergement touristique.

🎉 Célébrer les événements importants

Les petites attentions personnalisées (souhaiter un anniversaire, une naissance ou un mariage par exemple) accroissent leur sentiment d’être privilégiés. C’est le petit plus qui peut faire la différence lorsqu’ils réserveront leur prochain séjour. Cela peut aussi être une opportunité de les faire parler de vous à leurs proches lors du repas d’anniversaire en question… SMS, mail, carte personnalisée, photo souvenir… tous les moyens sont bons pour marquer les esprits !

📩 Donner des nouvelles régulièrement

Ici entre en jeu votre stratégie d’emailing. Pour cela, vous pouvez utiliser divers outils (Mailchimp, Brevo…). L’idée est de diffuser les nouveautés concernant votre hébergement : travaux, nouvelles prestations, ouverture prochaine, etc. Tous les prétextes sont bons pour écrire aux clients enregistrés dans votre base de données et ainsi garder le contact (toujours avec modération bien sûr !) 🤓

▶️ Pour aller plus loin, lisez notre article pour savoir comment promouvoir son gîte ou ses chambres d’hôtes grâce à la newsletter

Grâce à l’ensemble des ingrédients que nous venons de détailler dans cet article, vous n’avez plus qu’à composer la recette du séjour inoubliable pour maximiser les chances de fidéliser les clients dans votre chambre d’hôtes ou votre gîte !

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