Opération séduction : cap sur la clientèle chinoise !

C’est LA clientèle que tous les pays s’arrachent ! Les touristes chinois sont devenus des clients incontournables pour tous les professionnels du tourisme, de par leur nombre mais aussi de par leur fort pouvoir d’achat. Avec une économie florissante et un revenu par habitant qui progresse rapidement (3,5 millions de millionnaires), c’est le marché mondial à la plus forte expansion. En 2020, ils seront 220 millions de touristes à voyager !

Alors que la clientèle chinoise voyageait en groupe et était initialement focalisée sur le shopping de luxe, la demande évolue vers les expériences de séjour et les découvertes en dehors de la pollution et de la surpopulation !

Quel que soit votre secteur d’activité, certains éléments sont à prendre en compte et à valoriser pour accueillir cette clientèle exigeante mais de plus en plus plébiscitée.

Qui est cette clientèle ?

Quand on vous dit « clientèle chinoise », vous pensez « tourisme de masse » et « appareil photo Reflex en bandoulière » ? Vous avez manqué un chapitre !

Depuis quelques années, on constate 2 tendances nettes au niveau de ces voyageurs :

  • La diminution du nombre de personnes dans les groupes ;
  • La réduction du nombre de pays visités.

Le développement de cette clientèle individuelle et des repeaters implique la visite de nouveaux lieux (en dehors de Paris), de nouveaux types d’hébergement (en dehors de l’hôtellerie), de nouveaux divertissements, mais aussi le souhait de découvrir la culture réelle de la France et des français et de vivre des expériences (séjours thématiques).

Deux types de voyageurs sont analysés :

  • Les millenials (20-35 ans) : voyageurs ultra-connectés, indépendants et à la recherche d’expériences authentiques (ils constituent aujourd’hui 60% des touristes chinois voyageant à l’international) ;
  • Le voyage en famille, qui rencontre un succès croissant : il est perçu par les parents chinois comme un élément bénéfique pour le développement et l’éducation des enfants.

Le shopping reste un poste important de dépenses pour les voyageurs chinois, même si on constate qu’il n’est plus forcément la motivation première pour le choix d’une destination.

Cette clientèle recherche à vivre des expériences extraordinaires ! L’objectif est de trouver du contenu à partager sur les réseaux sociaux, partager l’expérience à travers LA photo. Tandis qu’en Occident, nous cherchons à mettre en avant des lieux « Instagrammable », la clientèle Chinoise cherche des moments « WeChatable » !

Important à savoir : le touriste Chinois ne coupera jamais la connexion avec les réseaux sociaux ! Vous pouvez lui proposer de l’authenticité mais pas de séjour au vert sans réseau ni Wifi !

NB : Saviez-vous que les Chinois ont 16 jours de congés payé par an ? Les voyages touristiques se font principalement en septembre, décembre, février et avril !

Qu’est-il important de proposer niveau services et accueil ?

Tout d’abord il est primordial de comprendre les attentes du marché chinois afin de pouvoir vous y adapter !

Saviez-vous que les clichés ont un grand rôle dans l’attirance des Chinois pour la France ? C’est surtout vrai pour les Chinois qui séjournent en France pour la première fois ; ils pensent que le Français est un expert en vin, est romantique et sait toujours cuisinier !

Quelques précisions :

  • La bouilloire est très importante pour cette clientèle afin qu’elle puisse préparer des nouilles ou du thé (pensez à lui proposer du thé de qualité et plus particulièrement du thé vert). L’hôtel Le Peninsula, à Paris, va encore plus loin en mettant à disposition des accessoires et une vaisselle permettant de réaliser le thé traditionnel chinois ;
  • Concernant les petits déjeuners, certains hôtels proposent des nouilles, du riz et des raviolis à la vapeur. Voir des produits qu’ils connaissent les rassure, mais cela ne les empêche pas de goûter aux plats français ;
  • Pensez également aux chaussons, toujours excessivement appréciés de cette clientèle ! ;
  • Finalement, pensez à déposer manuels et brochures écrits en mandarin et décrivant l’essentiel des informations nécessaires pour pouvoir se débrouiller (les sites touristiques, les activités à proximité, les bons restaurants, sans oublier les meilleurs endroits pour faire du shopping !).
  • Bien sûr, le must serait de pouvoir accueillir cette clientèle en mandarin ! On a malheureusement pas tous les mêmes capacités et atouts mais on peut déjà commencer par quelques mots, ne pensez-vous pas ?

** Bonjour : ni hao **

** Bienvenue : huan ying **

** S’il vous plaît : qing **

** Pardon : dui bu qi **

** Oui : shi de **

** Avec plaisir : hao de **

** Au revoir : zai jian **

** Bon voyage : lv tu yu kuai **

Plus important encore : il faut miser sur les nouvelles technologies et les parcours personnalisés !

Offrir ou non le WIFI ? La question ne devrait plus se poser pour vous et encore moins vis-à-vis de cette clientèle qui considère cette technologie comme acquise.

Comment capter cette clientele ?

Comme nous l’avons vu plus haut, cette clientèle ultra-connectée peut-être divisée en plusieurs catégories : les grands groupes, les millenials, les familles, les petits groupes de 6 à 10 personnes ou encore la clientèle d’affaires. A vous de mettre en avant vos atouts pour attirer une ou plusieurs de ces catégories !

Sur place, en acceptant les moyens de paiement préférés des Chinois

Le paiement dématérialisé (mobile) est utilisé en Chine par plus de 90% des utilisateurs de Smartphones. Il s’agit, vous vous en doutez, de l’une des clefs pour attirer cette clientèle, et, de nombreux professionnels français l’ont déjà bien compris. Le règlement des achats via mobile facilite leurs achats mais est aussi un enjeu de sécurité, très important pour cette clientèle.

Parmi ces moyens de paiement, on retrouve notamment « WeChat Pay » (Voir article dédié sur notre blog à ce sujet) et « Alipay ».

Avec un site Internet adapté

  • Traduit en mandarin : Small Luxury Hotels of the World travaille d’ailleurs sur une version de son site Internet en chinois traditionnel afin de toucher la clientèle de Taïwan et de Hong-Kong ;
  • Avec réservation en ligne ;
  • Responsive : les touristes chinois utilisent quasi exclusivement des Smartphones pour se renseigner sur les destinations, réserver des prestations ou encore partager leurs expériences de voyage ;

Et avec un bon référencement naturel : En Chine, le moteur de recherche principal n’est pas Google (censuré) mais « Baidu » avec 70% des parts de Marché. Ce qu’il est primordial de savoir ici c’est que le SEO sur « Baidu » est bien différent de celui sur Google, notamment à cause des nombreux sites propres de « Baidu » que celui-ci met en avant. Ces sites, vous l’aurez compris, ainsi que les sites partenaires de Baidu sont mieux référencés et sont placés avec les publicités ; pour être bien référencé, il est donc très important d’être présent sur ces sites (tiens, tiens, ça nous dit vaguement quelque chose…).

Oui ! Mais là où ça diffère c’est au sein même de la rédaction de contenus sur votre site Internet. Ici, et contrairement à Google qui préfère la qualité, c’est la quantité qui est la plus importante. Autant vous dire que les petits sites ne sont jamais visibles ; « Baidu » préfère les sites populaires avec de nombreux black links provenant de sites très populaires ou gouvernementaux.

A savoir également :

  • La  répétition des mots clés permet d’être mieux référencé ;
  • Il est important de faire des liens à partir des pages de votre site vers votre page d’accueil ;
  • La censure fait que certains mots sont interdits et qu’il faut faire attention à ce que l’on rédige ;
  • Les liens provenant de sites censurés tels que Facebook, Twitter et Youtube ne servent à rien, comme vous pouvez vous en douter ;
  • Comme sur Google, il est important de mettre à jour vos contenus régulièrement !

Au niveau du contenu, mettez en avant l’histoire, les bâtiments, les lieux historiques, les parcs et jardins et surtout le shopping à proximité. Les touristes Chinois sont friands de cadeaux à offrir à leur famille de retour au pays.

Pensez également à créer des partenariats avec des guides sur place qui parlent mandarin et qui pourront accompagner vos clients (parlez-en sur votre site !).

En étant présent sur les réseaux sociaux

Mais pas n’importe lesquels ! Google, Facebook, Twitter et Instagram, par exemple, sont censurés en Chine !

Leurs réseaux sociaux sont « WeChat » (1 milliard d’utilisateurs) et « Weibo » (430 millions de membres) et sont devenus des outils incontournables pour les touristes chinois, pour se renseigner sur une destination. Mais d’autres applications connaissent un succès fulgurant ces derniers temps, comme « Douyin », une application de vidéos courtes.

Nous vous présentons « WeChat » dans un autre article. En ce qui concerne « Weibo », il dispose d’une grande influence car les Chinois font plus confiance en ses informations qu’en les informations des autres medias traditionnels, ceux-ci étant contrôlés par le gouvernement.

60% des utilisateurs de ces réseaux ont déjà effectué un achat suite à une opération de Marketing digital sur un réseau ; vous pouvez donc réaliser des promotions et des campagnes publicitaires !

En faisant appel aux influenceurs

Les influenceurs sont également devenus incontournables pour promouvoir efficacement une destination auprès du grand public. Les blogs et communautés permettent, en effet, aux utilisateurs Chinois de partager points de vue et expérience sur une destination ou un service donné. C’est un moyen de bien se renseigner sur un pays.

Il existe 2 plateformes principales :

  • « Mafengwo » : cette application, en incitant les voyageurs à partager des contenus de qualité sur leurs récits de voyage, donne de nouvelles idées de voyage et de destination à ses utilisateurs désireux de découvrir le monde par eux même ! On pourrait la qualifier de « Tripadvisor des bloggers chinois » car le site est également un forum où on peut échanger autour des voyages. Les bloggeurs les plus populaires sont présentés sur la page d’accueil et travailler avec eux garantirait aux entreprises une bonne réputation sur le marché chinois !
  • « Qyer »

En travaillant avec des Tour Opérateurs et Agences de Voyage

Les chinois aiment aller sur internet car ils ont la possibilité de mettre tous les acteurs du marché en compétition en 1 clic. Ils peuvent ainsi comparer les prix sur des sites spécialisés, réserver leur transport, lire des forums/blogs pour se renseigner, réserver leur hôtel ou même un circuit touristique, puis partager leurs expériences avec d’autres voyageurs.

Comme nous vous l’expliquons depuis des années, il est important, ici aussi, de vous positionner sur toutes les étapes de la réservation de votre activité / destination / établissement (que ce soit sur les plateformes d’avis, de réservation en ligne, ou encore sur les réseaux sociaux).

Les principales plateformes sont « Ctrip » (48%) et, loin derrière, « Elong » (9%). Ctrip est un des partenaires majeurs du tourisme mais la plateforme s’intéresse à un marché de masse pas forcément spécialisé sur le haut de gamme, même s’il se développe depuis peu sur de nouveaux départements spécialisés.

Pensez aussi à « Fliggy », la plateforme de voyages en ligne du groupe Alibaba.

Finalement, il existe également des agences, comme « Very Frenchy », spécialisées dans le secteur des « free independant travelers », ces voyageurs qui souhaitent vivre des expériences uniques et authentiques (toujours dans le haut de gamme bien sûr).

Et au niveau des destinations ?

La clientèle Chinoise s’est « trop » souvent intéressée à Paris considérant que « la France, c’est Paris ». D’autres destinations pourraient facilement les attirer ; il faut donc leur faire connaître ces nouvelles régions et thématiques et amplifier les actions de promotion dans les villes secondaires, notamment grâce aux médias et réseaux sociaux, influenceurs mais également à l’organisation d’événements à forte valeur ajoutée pour viser une clientèle haut de gamme.

Pour séduire les Chinois, il faut leur proposer des parcours thématiques, que ce soit autour de la gastronomie, de l’oenologie, de l’art, de la Fashion Week,… A destination de ces cibles, les 4 thématiques « phares » pour un voyage en France seraient le romantisme, le shopping, le patrimoine culturel et l’art de vivre ! Mais d’autres thématiques rencontrent aujourd’hui un beau succès : le tourisme sportif et de nature, le tourisme en famille, les croisières maritimes ou encore le tourisme festif !

Un point indispensable sur lequel il faut travailler est la sécurité des visiteurs chinois, très sensibles à ces questions. Il est évident que les images de violences et de débordements relayées à la télévision ces dernières années (grèves, manifestations, attentats, gilets jaunes…) ont été un frein et ont représenté de nombreuses annulations. Il est donc primordial de leur prouver qu’ils seront en sécurité lors de leur séjour.

Vous l’aurez compris, la clientèle chinoise est une aubaine pour le développement de vos activités ! Même si vous pensez gérer de « trop » petits établissements, vous êtes nombreux à avoir déjà reçu au moins une fois cette clientèle, vous savez qu’elle voyage de plus en plus fréquemment en individuel et en suivant ces quelques conseils, vous pourriez en accueillir beaucoup d’autres.

 

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Laura Peeters
Avec une première expérience de gestionnaire d'une activité touristique en Dordogne, je souhaite apporter mes connaissances et compétences auprès des propriétaires / gestionnaires désirant se professionnaliser et développer leur activité, avec un focus sur la notion de concept produit et d'expérience client.

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