Repenser son offre de services pour les prestataires : l’exemple de l’Office de Tourisme du Pays de Pouzauges

S’il y a bien un sujet récurrent au sein des offices de tourisme, qu’ils soient grands ou petits, urbains ou ruraux, c’est l’enjeu de la relation avec ses prestataires 🤝. En effet, chaque année, bon nombre d’entre vous remettent en question l’offre de services pour vos prestataires touristiques. Répond-on aux besoins réels de nos prestataires 🤔? Comment peut-on créer une relation de confiance avec eux ? Doit-on adopter une casquette de commercial lorsqu’on leur rend visite ? Quelles nouveautés peut-on leur apporter cette année ? etc. Cet article n’a pas vocation à répondre à ces questions, mais à vous faire le retour d’une démarche entreprise par un office de tourisme : celui du Pays de Pouzauges, par le biais d’une interview avec sa directrice, Delphine MOULIN, et son équipe🎙.

La méthode de travail a permis de renforcer la cohésion d’équipe, les propositions faites aujourd’hui aux partenaires sont vraiment le résultat d’une réflexion collective à laquelle chaque salariée a participé.

Contexte :

Guest & Strategy a accompagné l’équipe de l’Office de Tourisme du Pays de Pouzauges en Vendée sur leur offre de services pendant 3 journées :

• 2 jours de formation en intra-entreprise pour parler : profils et besoins des prestataires, méthode d’écoute active et reformulation, design thinking pour réfléchir à de nouveaux services et techniques de démarchage
• 1 journée de suivi à distance après que l’équipe ait travaillé de son côté pour engager une démarche de changement

Peux-tu nous raconter d’où vient cette volonté de repenser l’offre de services du Pays de Pouzauges à destination de ses prestataires ? Pourquoi avoir choisi de vous faire accompagner sur ce sujet ? 

Nous étions en réflexion sur ce sujet depuis plusieurs années (4-5 ans) et nous ne savions pas réellement comment amorcer ce travail. Le nombre d’adhérents à l’Office de Tourisme était stable, mais nous sentions une désaffection des hébergeurs pour ce que nous proposions (le nombre d’hébergeurs sur le territoire est en constante augmentation, et nous avions du mal à proposer nos services aux nouveaux prestataires). De plus, les salariés ne se sentaient pas à l’aise pour justifier la cotisation en place, l’offre n’étant pas toujours claire. J’ai entendu parler de cet accompagnement que vous aviez proposé à d’autres territoires et j’ai profité des ET à Pau pour aller à votre rencontre !

Pourquoi avoir choisi une formation en intra-entreprise (c’est-à-dire un formateur qui se déplace dans ta structure et non pas une formation avec d’autres offices de tourisme) ?

Le questionnement autour des adhérents est vraiment très personnel et lié à notre organisation. Autour de nous, les structures sont généralement publiques et ne proposent pas de services payants. La méthode de travail a permis de renforcer la cohésion d’équipe, les propositions faites aujourd’hui aux partenaires sont vraiment le résultat d’une réflexion collective à laquelle chaque salariée a participé. Cela nous a permis de prendre du recul mais aussi d’y consacrer le temps nécessaire pour réfléchir collectivement sur ce sujet, en ayant des échéances 📆

Quels sont les 3 principaux bénéfices que tu retiens à la suite de cette formation ?

La réflexion a permis un travail collectif au sein de l’équipe salariée. Notre équipe ayant été renouvelée récemment, c’était intéressant d’avoir ce projet collaboratif. La mission de coordination des acteurs locaux attribués à l’OT est une mission essentielle, parfois reléguée au second plan. Il est important de prendre le temps pour nos prestataires. 

Toujours à l’écoute de nos partenaires, l’OT est un maillon de la chaîne, pas l’acteur central.

Qu’est-ce que cela va changer dans votre quotidien, votre manière de penser ou de travailler, individuellement ou collectivement ?

L’équipe est très satisfaite de la démarche et se sent mieux « armée » pour répondre aux questions des professionnels. Le traditionnel « appel à cotisation » a été entièrement revu avec des propositions de services pour les professionnels. Verdict dans quelques semaines… 

Depuis la formation, nous avons pris de bonnes résolutions 😇 : 

✚ de temps accordé à nos prestataires 

✚ d’écoute : il est important de toujours questionner les professionnels sur leurs besoins au lieu de faire des propositions que nous imaginons leur convenir. 

🙅🏻‍♀️ Fini les promesses pas toujours tenues : le guide du partenaire est minutieusement travaillé et est le reflet de notre activité et nos projets de l’année. 

Si c’était à refaire, que ferais-tu différemment ? 

Je prévoirais dans l’idéal un peu plus de temps et un peu de budget pour avoir des propositions de services plus étoffées pour l’année en cours. C’est ce que nous tenterons de faire pour l’année suivante, notamment pour la cible des non-hébergeurs !

Merci encore Delphine MOULIN pour son retour qui sera, je l’espère, d’une grande aide pour les structures qui hésitent encore à se lancer… 🤗

En résumé, ce type d’accompagnement, c’est avant tout une démarche collective, un travail d’équipe. Il permet de prendre (enfin !) le temps d’échanger collectivement sur les besoins des prestataires touristiques et leur donner de bonnes raisons d’être partenaire de leur office de tourisme.

Face aux différentes situations et profils, quelles solutions pouvez-vous leur apporter, avec vos compétences techniques et humaines, en prenant en compte les particularités de votre territoire ? Quelles démarches inspirantes sont mises en place dans d’autres destinations ? Un point de vue externe peut parfois vous permettre d’y voir plus clair 😁.